사회문화란

별점 테러냐 정당한 권리냐⋯리뷰 둔 업주와 소비자 격돌

배달 애플리케이션 이용이 일상화되면서 음식점을 선택하는 기준이 가격이나 메뉴 구성에서 ‘리뷰'와 ‘별점'으로 바뀌었다. 소비자들은 주문 전 다른 이용자의 후기를 통해 음식의 양·위생 상태·배달 서비스의 질을 판단한다. 이처럼 리뷰는 개인의 감상평을 넘어 한 점포의 매출을 결정짓는 핵심 지표가 됐다. 하지만 영향력이 커진 만큼 그림자도 짙다. 최근에는 리뷰를 둘러싸고 업주와 소비자 간 갈등이 법적 분쟁으로까지 이어지는 사례가 증가하고 있다. 자영업자 커뮤니티에는 "악의적인 리뷰를 남긴 손님을 명예훼손으로 고소하고 싶다.”라는 글이 하루에도 수십 건씩 올라온다. 반면 소비자 커뮤니티에는 "맛이 없어서 사실대로 적었는데 고소하겠다는 협박을 받았다.”라며 억울함을 호소하는 글이 적지 않다. 이처럼 정보 공유를 위해 만들어진 리뷰가 갈등의 장으로 바뀌고 있다.

현행 법체계에서 배달 리뷰와 관련해 가장 크게 부딪히는 지점은‘「정보통신망법」상 명예훼손'과 ‘형법상 업무방해죄'다. 「정보통신망법」에 따르면 비방할 목적으로 공연히 사실 혹은 허위 사실을 적시해 타인의 명예를 훼손하면 처벌 대상이 된다. 배달 리뷰는 불특정 다수가 볼 수 있는 공개된 공간에 게시되므로 공연성이 인정되며 상호가 명확히 드러나므로 특정성 요건도 쉽게 충족한다.

그렇다면 단순히 ‘음식이 맛없다’는 부정적인 평가를 남기는 것만으로 처벌받게 될까? 법조계 전문가들은 "모든 부정 리뷰가 범죄가 되는 것은 아니다.”라고 말한다. 법원은 표현의 자유와 소비자의 알 권리를 고려해 ‘사실성’과 ‘공익성’을 중요한 기준으로 본다. 실제 경험에 근거해 음식 상태나 위생 문제를 구체적으로 작성하면 이는 공익적 정보 제공으로 인정될 가능성이 크다. 반면 허위 사실이나 과장된 표현으로 업장의 평판을 심각하게 훼손할 경우 명예훼손이나 업무방해 책임이 발생할 수 있다. 또한 사실을 말하더라도 표현의 방식이 문제가 될 수 있다. 단순한 평가를 넘어 욕설이나 인신공격이 포함되면 별도로 모욕죄가 성립할 수 있다. 따라서 소비자는 감정적 비난 대신 구체적이고 객관적인 사실 중심으로 리뷰를 작성해야 하며 사진 등 근거를 제시하면 신뢰성을 높일 수 있다.

전문가들은 정당한 소비자 경험에 기반한 리뷰는 보호돼야 한다고 강조한다. 이는 시장의 투명성을 높이고 서비스 질을 상향 평준화하는 장치이기 때문이다. 다만 리뷰가 사적인 분풀이 수단으로 전락하는 것은 경계해야 한다. 성숙한 리뷰 문화를 위해 소비자의 '객관적 태도’가 필요하다. 감정적인 비난보다 구체적인 상황 설명과 사진을 곁들인 균형 잡힌 후기가 법적 분쟁을 피하면서도 정보로서의 가치를 높이는 길이다. 업주들의 인식 변화도 필수적이다. 부정적인 리뷰를 곧바로 공격으로 간주해 법적 대응으로 맞서기보다 이를 서비스 개선의 피드백으로 수용하는 태도가 필요하다. 무분별한 고소 협박은 오히려 별점 테러보다 더 큰 브랜드 이미지 타격을 불러올 수 있다는 점을 명심해야 한다. 마지막으로 배달 플랫폼의 역할도 대두된다. 단순히 리뷰 상황을 방치하는 것을 넘어 허위 리뷰를 사전에 필터링할 수 있는 고도화된 시스템을 구축하고 업주와 소비자 간의 분쟁 발생 시 객관적으로 중재할 수 있는 가이드라인을 강화해야 한다는 지적이다.

배달 리뷰는 이제 더 이상 개인의 사적인 기록이 아니다. 수천 명의 선택에 영향을 미치는 공적인 영향력을 가진 표현 수단이다. 표현의 자유라는 권리와 타인의 명예 및 생존권 보호라는 두 가치가 충돌하는 지점에서 우리 사회는 그 균형점을 찾아가는 과정에 있다. 소비자들은 자신의 글에 책임감을 느끼고 업주는 소비자의 목소리에 귀를 기울이며 플랫폼은 공정한 환경을 조성할 때 비로소 이용자와 업주 모두가 신뢰할 수 있는 건강한 배달 생태계가 완성될 것이다. 결국 소통의 핵심은 비난이 아닌 개선에 있다는 점을 우리가 모두 되새겨야 할 시점이다.

<사회문화란 김희진 수습기자>